Resultaten pilot centrale telefonie & digitale triage

10 apr 2020


In de huisartsengroep (HAGRO) Reuver-Beesel (Noord-Limburg) is op 31 maart een pilot met centrale telefonie gestart; de corona-hulplijn voor Noord-Limburg. Op deze telefooncentrale worden de corona-gerelateerde vragen van patiënten opgevangen voor de huisartsenpraktijken in Reuver en Beesel. Lees hier meer over de pilot.

De pilot is inmiddels succesvol afgerond. Graag delen we de resultaten met jullie.

Wat is er getest?

  1. Doorverwijzing van patiënten overdag vanuit de dagpraktijk naar de Corona Hulplijn voor corona-gerelateerde vragen;
  2. Verwijzing via spraakfragmenten en de website naar een online vragenlijst (digitale triage) en de opvolging van patiënten op basis van de uitkomst van de digitale triage.

Resultaten

  • De opgestelde werkprocessen en instructies voor de centrale telefonische opvang zijn bruikbaar.
  • De systemen en applicaties werken goed en zijn binnen een dagdeel door assistentes ‘eigen’ te maken.
  • Ervaring pilotpraktijken digitale triage: Het werkt goed, maar is niet geschikt voor alle doelgroepen (bijv. niet voor ouderen met beperkte digitale vaardigheden). De meningen zijn verdeeld over de toegevoegde waarde. Dit is contextafhankelijk.
  • Patiëntervaring digitale triage: 2/3 van de steekproef is tevreden over digitale triage en bijbehorende follow-up. Het werkt ‘geruststellend’ en mensen voelen zich ‘goed in de gaten gehouden’. Wanneer mensen minder tevreden waren, had dit grotendeels te maken met hun verwachtingen.

Advies van de deelnemende praktijken
Beide services kunnen (afzonderlijk aangeboden of als pakket) in tijden van hoge druk op de praktijken voor vermindering van de werkdruk leiden. Voor de digitale triage gaat de voorkeur uit naar follow up vanuit de praktijken i.p.v. centraal nabellen.